Mit User Experience zu neuen Selfservices

In der ersten Phase unseres Vorgehens haben wir den Nutzungskontext, in dem die Selfservices eingesetzt werden, analysiert. Dafür haben wir mit den Personen aus der Benutzergruppe „Gelegenheitsbenutzer“ Interviews durchgeführt. Diese Personen wurden  aus verschiedenen Bereichen der öffentlichen Verwaltung ausgewählt.

Die Interviews haben uns folgende wichtige Informationen unabhängig von der Softwarenutzung geliefert:

• wie die Benutzenden arbeiten,
• wie sie die Aufgaben erledigen,
• unter welchen Umständen dies geschieht,
• welche Voraussetzungen erfüllt sein müssen und
• welche Schwierigkeiten existieren.

Fragen waren z. B. „Wenn Sie Rechnungen prüfen, wie kommen die Rechnungen zu Ihnen?“, „Wie läuft die Rechnungsprüfung ab?“, „Welche zusätzlichen Dokumente oder Informationen sind für die Rechnungsprüfung wichtig?“ und „Was verschwendet Ihre Zeit am meisten?“. Durch solche Fragen haben wir Informationen zu Anforderungen erhalten, die für uns in der Entwicklung sehr wichtig sind, unseren Interviewpartnern aber so vielleicht gar nicht bewusst waren oder erwähnenswert erschienen.

Ralf Bergmann, stellvertretende Leitung des zuständigen Arbeitsbereichs im Bundesverwaltungsamt, beschreibt dieses Vorgehen wie folgt: „Das Interview sowie der Usabilitytest waren sehr aufschlussreich in Bezug auf die künftigen Möglichkeiten der mobilen Bearbeitung von Geschäftsvorfällen.“

Die Interviewergebnisse lieferten uns wichtige Anhaltspunkte zu den Nutzungsbedingungen, Zielen, negativen Erfahrungen und Bedürfnissen. Daraus abgeleitete Anforderungen haben wir mit den Top-Anforderungen für den Selfservice Rechnungsprüfung, die im ersten Beitrag beschrieben wurden, zusammengebracht.

In der kreativen Phase haben wir mittels explorativen Prototypings verschiedene Lösungsansätze skizziert und diese, unter Berücksichtigung der Anforderungen und der Trends der Webanwendungen im Allgemeinen, verfeinert. Daraus entstanden klickbare Prototypen, die wie ein fertiges Produkt aussahen, obwohl sie noch nicht programmiert wurden, und zunächst die "Fassade" darstellten. Nach der Fertigstellung wurden die Prototypen intern durch unsere Expert:innen aus verschiedenen Bereichen getestet.

Dann sind wir zu der spannendsten Phase übergegangen: der Testphase. Darin stellten wir eine typische Aufgabe zur Rechnungsprüfung, welche die ausgewählten Testpersonen in den Prototypen bearbeiten sollten. Hier wurde die „Thinking-Aloud“-Methode angewendet. Das heißt, die Testpersonen sollten während der Benutzung des Prototypens die eigenen Schritte kommentieren bzw. laut denken. Danach wurden die Testergebnisse in die Prototypen eingearbeitet, denn nur evaluierte Prototypen gehen in die Umsetzung.

Mit dieser Methode gewannen wir wichtige Rückschlüsse aus der Bedienung der Prototypen und konnten so unsere Prototypen nach jedem Test verbessern. Diese Phase ist nicht nur für uns, sondern auch für Sie, als Anwender:innen, wichtig. Sie bekommen bereits in der Entwicklungsphase mit, in welche Richtung die Software-Entwicklung geht.

Heike Horn, Projektleiterin, aus dem Bundesamt für Kartographie und Geodäsie bestätigt dies:
„Das gibt mir als Fachadministratorin bereits jetzt die Möglichkeit, bestehende Widerstände im eigenen Haus ein wenig zu mildern und einen Ausblick auf kommende positive Weiterentwicklungen geben zu können. Daher halte ich den UX-Einsatz in der Software-Entwicklung für durchaus sinnvoll und würde jederzeit gerne wieder an einem Usabilitytest teilnehmen."

Auch Ralf Bergmann ist von diesem Vorgehen angetan und betonte:
„Ganz besonders gefällt mir die Gelegenheit und damit verbunden die Chance, innovative Lösungen frühzeitig zu testen und dabei vielleicht die eine oder andere Anregung zu geben. Ebenso die Möglichkeit, einmal losgelöst von bereits vorhandenen und bekannten Prozessen einen neuen Weg zu gehen und auszuprobieren. Häufig sind wir zu sehr gefangen in unseren Prozessen und schaffen es nicht, Dinge neu bzw. anders zu denken.“