Interaktive Prozess­auto­mati­sierung durch Digitale Assistenten

Chatbots und Sprachassistenten wie Siri, Alexa & Co. sind bereits Teil unseres Alltags geworden. Diese digitalen Helfer beantworten Fragen, erinnern uns an Termine, kaufen für uns in Onlineshops ein, unterstützen Schüler:innen bei ihren Hausaufgaben oder steuern unser Smart Home.

Aber haben digitale Assistenten auch das Potenzial, die Prozessautomatisierung in Unternehmen voranzutreiben? Zu dieser Leitfrage traf sich kürzlich der Bitkom Arbeitskreis Digitale Geschäftsprozesse und lud Wissenschaftler:innen und Prozessexpert:innen aus Wirtschaft und Verwaltung ein.

In ihrem Vortrag über interaktive Prozessautomatisierung durch digitale Assistenten hat Prof. Dr. Moreen Heine zu Beginn den Begriffsdschungel gelichtet, eine Abgrenzung der verschiedenen Automatisierungsgrade von der Robot Process Automation bis hin zu autonomen Agenten vorgestellt und die 10 Stufen der Automatisierung erläutert.

Digitale Assistenten im Begriffsdschungel

Ein Chatbot ist ein textbasiertes Dialogsystem. Er hat je einen Bereich zur Textein- und -ausgabe, über die mit dem System kommuniziert wird.

Ein Sprachassistent ist eine Software, die es ermöglicht, in natürlicher, menschlicher Sprache Informationen abzufragen, Dialoge zu führen, Assistenzdienste zu erbringen und verbundene Geräte zu steuern. Dafür werden die gesprochenen Befehle analysiert, semantisch interpretiert und mittelt Sprachsynthese eine Antwort formuliert.

Eine Weiterentwicklung dessen ist der Intelligente virtuelle Agent. Dabei handelt es sich um autonome, grafisch modellierte und animierte Charaktere in einer virtuellen Umgebung, die Methoden bzw. Lösungen der künstlichen Intelligenz nutzen. Für eine lebensnahe Wirkung interagieren sie mit ihrer Umgebung, untereinander oder mit Menschen mit Hilfe natürlicher Modalitäten, wie Sprache, Mimik und Gestik.

Diese Assistenten lassen sich je nach Grad der Automatisierung und des Einsatzes künstlicher Intelligenz voneinander abgrenzen, wobei die Grenzen durchaus fließend sein können.

Für die Abgrenzung des Automatisierungsgrades eignen sich folgende Stufen von Sheridan & Verplank:

1. Hilft nicht – der Mensch muss alles selbst entscheiden und ausführen
2. Stellt ein vollständiges Set an Entscheidungs-/ Handlungsalternativen bereit
3. Stellt ein vorselektiertes Set an Entscheidungs-/Handlungsalternativen bereit
4. Schlägt eine Handlung vor
5. Führt eine vorgeschlagene Handlung aus, wenn der Mensch zustimmt
6. Gibt dem Menschen eingeschränkt Zeit, einen automatischen Prozess zu stoppen
7. Handelt automatisch, informiert den Menschen danach
8. Informiert den Menschen nur dann, wenn er fragt
9. Informiert den Menschen nur dann, wenn sie es für richtig hält
10. Entscheidet alles, handelt autonom, ignoriert den Menschen

(Quelle: Sheridan, T. B., & Verplank, W. L. (1978). Human and computer control of undersea teleoperators. Massachusetts Inst of Tech)

Die Multi-Agenten-Orchestrierung für den praktischen Einsatz

Wenn in Unternehmen und mit Bezug zu konkreten Prozessen nun verschiedene digitale Agenten für unterschiedliche Aufgaben und Funktionen zum Einsatz kommen, müssen diese sinnvoll miteinander verknüpft werden. Diese Multi-Agenten-Orchestrierung ermöglicht es den Anwender:innen, mit nur einem Eingabesystem mehrere digitale Agenten und Assistenten zu steuern, ohne im Detail die Fähigkeiten und Funktion jedes einzelnen kennen zu müssen.

Somit bietet diesen Verfahren einen praxistauglichen Ansatz, um digitale Assistenten auch zur interaktiven Prozessautomatisierung zu nutzen.